Světový den spotřebitelských práv: Jak reklamovat v restauraci a kdo vás chrání v supermarketu?

Reklamovat jídlo v restauraci? Jde to!

Reklamace elektroniky nebo obuvi je docela běžná věc. Občas nám prostě nesedne, objeví se nějaká vada a je naprosto přirozené, že pokud nedostaneme to, za co zaplatíme peníze, chceme nápravu. A to buď ve formě vrácených peněz, nebo nového výrobku. Jak je to ale s jídlem v restauraci? Vždyť s restauratérem také uzavíráme pomyslnou smlouvu; objednáváme si to, co je na menu a očekáváme, že jídlo splní přesný popis. Často nám brání ostych ozvat se, že je něco v nepořádku a dovolávat se svých práv. To je však chyba.

Reklamovat lze prakticky cokoliv, co je předmětem smlouvy, kterou s restauratérem uzavíráte – hlavně tedy způsob podávání pokrmů a nápojů. Nedostatek může spočívat v množství, teplotě, složení, postupu přípravy či v chuti. Beze všeho by měla proběhnout výměna v případě, že vám přinesli úplně jiné jídlo, než jste číšníkovi nadiktovali. Ovšem nesmíte si na to stěžovat až po tom, co sníte půlku nevyžádaného pokrmu.

Restaurace odpovídá za to, že podávané pokrmy i nápoje mají vlastnosti uvedené v jídelním a nápojovém lístku – ať už jde o složení uvedené v menu, nebo speciální úpravu, na které jste se osobně domluvili s obsluhou. Pokud žádné speciální úpravy sjednány nebyly, měl by pokrm odpovídat zažitým standardům. To znamená, že ke svíčkové máte dostat hovězí plátek, ne špekáček, nebo že místo značkové limonády není dostatečná levná náhražka ze supermarketu. Pokrmy i nápoje by také měly být podávány v odpovídajícím množství uvedeném v jídelním lístku. Pozor; podmíráky se hodnotí až po spadnutí pěny. Stěžovat si můžete i na teplotu – podle norem musí v případě teplého pokrmu dosahovat alespoň 60°C. Studené jídlo vám kuchař musí přihřát; v případě, že by takovým postupem bylo znehodnoceno, máte nárok na nové.

Upozornit lze i na vyúčtování. Pokud na účtence vidíte něco, co jste si vůbec neobjednali, nebo jste na to nebyli předem upozorněni, nemusíte to platit. Někteří restauratéři v restauracích vyšší cenové skupiny praktikují zaúčtování tzv. kuvertu, tedy chleba a omáček, aniž by o tom zákazník tušil.

Co tedy dělat?

Klíčový je čas. Obsluze vadu či nespokojenost oznamte neprodleně. Vaše stížnost se těžko setká s pochopením ve chvíli, kdy je pokrm v žaludku. Určitě se vyplatí jednat slušně a klidně a snažit se co nejpřesněji popsat, co se vám nezdá být v pořádku. Vychladlá polévka ani zapomenutá tatarka nemusí být důvodem dramatické scény. Kdyby se nezkušený číšník zdráhal, nechte si zavolat osobu, která má vyřizování reklamací na starosti – v každé provozovně musí být vždy někdo takový přítomen, většinou si bude vědět rady vrchní.

Vždy máte právo na přiměřenou slevu. Místo ní můžete žádat nápravu, například dopečení masa nebo přinesení nového pokrmu. Pokud se jedná o závažné nedostatky, které se nedají uspokojivě napravit, můžete odstoupit od smlouvy. To znamená odejít bez placení. To jde potom však o extrémní situace. Jde-li o prokazatelné, měřitelné nedostatky, obsluha se s vámi většinou hádat nebude. Složitější je to u vad subjektivní povahy, týkající se chuti či konzistence. Tam se názory samozřejmě mohou rozcházet a s reklamací nemusíte uspět. Pak vám nezbude, než se takovému podniku příště vyhnout, případně mu udělit negativní hodnocení. Můžete také podat podnět některému ze státních dozorových orgánů. Nedostatky týkající se míry a množství podávaných nápojů a pokrmů řeší Česká obchodní inspekce, ohledně hygieny potravin se můžete obrátit na Státní zemědělskou a potravinářskou inspekci nebo Státní veterinární správu (potraviny živočišného původu).

Bezpečnost potravin a fungování spotřebitelské politiky

Co se týče kvality potravin, spadá toto téma pod gesci Evropské unie. Ta stanovuje jednotnou úroveň kvality, bezpečnosti. Dle předpisů má chránit konzumenty a jejich zájmy a dostatečně informovat občany o platné legislativě. EU se zaměřuje na poctivé obchodní praktiky, snaží se vymýtit klamavou a srovnávací reklamu či dohlížet na dostatečnou informativnost cenových ukazatelů a etiket.

Ze zákona plyne určitý standard kvality a bezpečnosti potravin. Základní právní úprava týkající se potravin je obsažena v zákoně o potravinách a tabákových výrobcích (110/1997 Sb.). Tento zákon je proveden mnoha vyhláškami, které stanovují požadavky pro konkrétní potraviny. Cílem právní úpravy je zajištění zdravotní nezávadnosti potravin, jejich řádné označování a ochrana spotřebitele před klamáním. Potraviny mají převážně dvě roviny problémů, tu zjevnější a pak tu lépe skrytou. Do první kategorie spadá prodej nahnilých, hmyzem napadených či zkažených výrobků, druhá kategorie se týká klamavého označování výrobků. V případě nespokojenosti si může zákazník stěžovat u úřadů totožných jako v případě restaurací –  u Státní zemědělské a potravinářské inspekce a orgánů Státní veterinární správy.